세계를 선도하는 여행 및 관광 기업 중 하나인 TUI는 매일 여행사로부터 들어오는 방대한 양의 문의를 처리합니다. 예약 변경부터 고객의 특별 요청에 이르기까지, 모든 소통에는 정확성과 신속성, 그리고 여러 팀 및 파트너 간의 긴밀한 협업이 필요합니다.
지원 운영을 현대화하고 비효율성을 줄이기 위해 TUI는 Jform 엔터프라이즈를 도입하여 비정형 커뮤니케이션을 간소화되고 자동화된 워크플로우로 전환했습니다.
TUI + Jform 엔터프라이즈: 한눈에 보는 도입 성과
양식 및 연동된 FAQ로 처리된 요청 비율
80%
양식 수
602
팀 수
25
비정형 요청에서 체계적인 라우팅으로
Jform 엔터프라이즈를 도입하기 전, TUI는 여행사 문의를 처리하기 위해 이메일과 내부 메시징 시스템에 크게 의존했습니다. 매월 수만 건에 달하는 문의가 쏟아지는 상황에서 이러한 채널은 지속 가능하지 않았으며 여러 운영상의 과제를 초래했습니다:
- 요청이 비정형 형식으로 접수되어 주요 세부 정보가 누락되는 경우가 많음
- 팀에서 문의를 수동으로 검토하고 전달해야 했음
- 상담원이 가치가 낮고 반복적인 질문에 시간을 소비함
- 올바른 부서로 요청을 라우팅하는 데 많은 시간이 소요됨
TUI는 Jform 엔터프라이즈를 구현함으로써 이메일 기반의 커뮤니케이션을 예약 시스템에 직접 임베드된 동적이고 구조화된 양식으로 대체했습니다.
Jform 엔터프라이즈를 통해 필요한 모든 예약 및 승객 정보를 쉽게 수집하고, 모든 제출 데이터가 적합한 팀으로 직접 전달되도록 라우팅할 수 있습니다. 더 이상 내부적으로 데이터를 전달할 필요가 없습니다.
Rebecca Limbach, 비즈니스 프로세스 오너, TUI
조건부 로직은 여행사 상담원과 벤더가 특정 요구 사항에 맞춘 양식을 작성하도록 안내하며, 필수 입력 필드를 통해 필요한 모든 정보를 처음부터 빠짐없이 수집할 수 있도록 보장합니다.
Jform의 자동화 이메일은 각 요청을 적절한 내부 팀이나 호텔, 항공사와 같은 외부 파트너에게 직접 자동으로 라우팅하여 처리 시간을 획기적으로 단축합니다.
TUI의 비즈니스 프로세스 오너인 Rebecca Limbach는 “Jform 엔터프라이즈를 통해 필요한 모든 예약 및 승객 정보를 쉽게 수집하고, 모든 제출 데이터가 적합한 팀으로 직접 전달되도록 라우팅할 수 있습니다”라며, “더 이상 내부적으로 데이터를 전달할 필요가 없습니다”라고 말합니다.
또한 TUI 직원은 양식을 사용해 양식 작성자를 FAQ로 안내함으로써, 상담원이 더 복잡한 요청을 처리할 수 있도록 여유를 주는 셀프 서비스 포털을 구축했습니다.
개발자 없이도 구축 가능해 신속한 대응 시간 확보
TUI는 여러 솔루션을 평가했지만 유연성, 사용 편의성 및 엔터프라이즈급 보안을 갖춘 Jform 엔터프라이즈를 최종 선택했습니다.
TUI의 비즈니스 프로세스 오너인 Sebastian Kloos는 “Jform 엔터프라이즈를 사용하면 양식과 플로우를 정말 쉽게 구축할 수 있습니다”라며, “개발자가 필요 없기 때문에 비용과 시간을 모두 절약할 수 있습니다”라고 말합니다.
전 세계에 위기 상황이 발생할 때마다 비즈니스와 고객에게 미치는 영향을 평가해야 합니다. Jform을 사용하면 언제든지 양식을 변경할 수 있으며 즉시 실시간으로 반영됩니다.
Sebastian Kloos, 비즈니스 프로세스 오너, TUI
여행 업계는 글로벌 이슈에 매우 민감하기 때문에, TUI 직원은 여행과 고객에게 영향을 미치는 전 세계 및 지역의 사건에 신속하게 적응할 수 있어야 합니다.
TUI 팀은 Jform의 드래그 앤 드롭 및 AI 기반 양식 빌더를 사용하여 실시간으로 양식과 플로우를 구축하거나 수정함으로써 시장의 모든 변화에 대응할 수 있습니다.
Kloos는 “전 세계에 위기 상황이 발생할 때마다 비즈니스와 고객에게 미치는 영향을 평가해야 합니다”라며, “Jform을 사용하면 언제든지 양식을 변경할 수 있으며 즉시 실시간으로 반영됩니다”라고 말합니다.
규정 준수 및 데이터 보안 보장
TUI는 1,200개 여행사와의 관계를 세심하게 관리하고 3,400만 명 이상의 고객을 배려함으로써 세계를 선도하는 글로벌 관광 기업으로서의 명성을 얻었습니다. 이러한 배려에는 GDPR 요구 사항에 따라 민감한 고객 데이터를 안전하게 처리하는 것도 포함됩니다.
Jform 엔터프라이즈의 보안 기능은 TUI 직원이 내부 정책 및 규제 요구 사항 준수를 유념하면서 자신 있게 업무를 완수할 수 있도록 돕습니다.
Kloos는 “GDPR 준수를 위한 Jform 엔터프라이즈의 데이터 보호 정책은 고객 데이터를 적절하게 처리하고 안전하게 보호하는 데 큰 도움이 됩니다”라고 말합니다.
도입 성과: 더 빠른 응답과 향상된 효율성
정형화된 양식과 자동화된 워크플로우를 구현함으로써 TUI는 여행사 문의를 처리하는 방식을 혁신했습니다.
Kloos는 “TUI는 매월 최대 133,000건의 문의를 받습니다. Jform 엔터프라이즈를 사용하여 이러한 문의의 80%, 즉 106,400건의 요청을 셀프 서비스 양식과 FAQ를 통해 처리하고 있습니다”라고 말합니다.
여행사 요청을 처리하고 FAQ에 답변하는 시스템을 갖춘 TUI는 이제 수동 작업을 줄이고, 응답 시간을 단축하며, 운영을 확장할 수 있는 추가적인 방법을 모색하고 있습니다.
TUI는 더욱 지능적인 자동화를 위해 AI 기반 기능을 통합할 계획을 가지고, 부서 및 지역 전반에 걸쳐 Jform 엔터프라이즈의 활용을 지속적으로 확대하고 있습니다.
향후 추진 계획은 다음과 같습니다:
- AI 기반 응답을 통한 셀프 서비스 강화
- 추가 글로벌 시장으로 워크플로우 확장
- 최종 고객까지 정형화된 커뮤니케이션 확대
Kloos는 “궁극적으로 약 20명의 고객 서비스 담당자 업무를 자동화하여, 불필요한 질문에 답변하는 대신 더 가치 있는 업무를 맡길 수 있을 것으로 기대합니다”라고 말합니다.
모든 자동화가 자리 잡으면, 아마도 직원들에게 해변에서 짧은 휴가를 즐길 수 있는 여유가 생길지도 모릅니다.
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