Likert 척도를 이용한 설문조사 등급 척도 1-5: 청중을 더 잘 이해하기

의사가 당신에게 통증을 1에서 5까지 평가해달라고 요청한 적이 있나요? 5가 가장 심각한 경우라면, 이미 등급 척도에 익숙한 것입니다. 사실, 당신은 이런 등급 척도를 무의식적으로 자주 접하게 됩니다.

등급 척도는 쉽게 양으로 측정할 수 없는 반응, 예를 들어 감정, 인식, 관심사, 선호도를 측정할 수 있습니다. 1부터 5까지의 등급 척도는 어떤 것의 심각성이나 크기를 평가하는 간단하고 효과적인 방법입니다.

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1~5점 평가 척도를 사용하는 이유

설문을 만드는 방법을 고민할 때, 1점부터 5점까지의 평가 척도를 사용해야 할지 궁금하실 수 있습니다.

많은 사람들이 이 척도를 선호하는 이유는 단순하고 이해하기 쉬우며, 제품, 비즈니스, 경험 등 다양한 항목에 대해 매우 부정적인 반응부터 매우 긍정적인 반응까지 폭넓은 답변을 수집할 수 있고, 중립적인 선택지도 포함할 수 있기 때문입니다.

이 척도는 응답자가 빠르게 이해하고 작성할 수 있을 뿐 아니라, 설문을 진행하는 기업이나 조직 입장에서도 데이터를 빠르게 수집하고 수치화하며, 제품이나 서비스, 경험을 개선할 수 있는 인사이트를 도출하는 데 유용합니다.

또한 1~5점 척도를 사용하면 항목 간 비교도 쉬워집니다. 예를 들어, 제품에 대한 피드백을 수집했을 때 내구성 항목의 평균 점수가 2 이하라면 제품 설계에 문제가 있음을 알 수 있습니다.

다음은 1~5점 설문 평가 척도 문항을 사용할 때의 주요 장점들입니다:

• 적응성. 각 점수에 적절한 라벨을 설정해 다양한 맥락에 맞게 척도를 조정할 수 있습니다. 예: “전혀 그렇지 않다”부터 “매우 그렇다” 또는 “매우 불만족”부터 “매우 만족”까지.
• 편향 최소화. 모든 편향을 없앨 수는 없지만, 1~5 척도는 응답자가 평균값을 선택하려는 경향(중심 경향 편향)을 완화하는 데 도움이 됩니다.
• 비용 효율성. 복잡한 척도보다 설문 작성 및 배포 비용이 적게 듭니다.
• 효율성. 빠른 데이터 수집이 가능해 대규모 조사나 시간 제한이 있는 상황에 적합합니다.
• 중립 응답 포함. 5점 척도에는 “동의도 반대도 하지 않음”과 같은 중립 응답을 포함시킬 수 있어, 응답자가 자신의 생각과 맞지 않는 선택을 강요받지 않게 됩니다.
• 모바일 친화적. 선택지가 적기 때문에 모바일 기기에서도 보기 좋고, 설문 완료율을 높일 수 있습니다.
• 간단한 분석. 수치화된 명확한 데이터로 통계 분석 및 비교가 빠르고 간편합니다.
• 사용자 친화적. 1~5 척도는 이해하기 쉬워 빠른 응답을 유도하고 설문 완료율을 높입니다.
• 다양한 활용. 직원 성과 평가, 제품 리뷰, 시장 조사, 고객 만족도 조사 등 다양한 시나리오에 활용 가능하며, 태도, 의견, 경험 등도 폭넓게 측정할 수 있습니다.

1~5점 평가 척도를 사용하는 방법

1~5점 평가 척도는 사람들의 생각과 감정에 대한 피드백을 수집하기에 탁월한 방법입니다. 소프트웨어 애플리케이션부터 음식점의 메뉴 항목까지 거의 모든 항목에 적용할 수 있습니다.

첫 단계는 누군가가 정도를 기준으로 순위를 매길 수 있도록 질문을 만드는 것입니다. 예를 들어, 참가자에게 앱의 메인 화면을 탐색하기 쉬웠는지를 물어보고 다음과 같은 응답 옵션을 제시할 수 있습니다:

• 1 = 전혀 즐기지 않았고, 다른 사람에게 추천하지 않을 것이다.
• 2 = 즐기지는 않았지만, 다른 사람에게는 추천할 수도 있다.
• 3 = 나쁘지는 않았지만 가장 좋아하는 건 아니었다.
• 4 = 매우 만족했고, 다른 사람에게도 추천할 것이다.
• 5 = 정말 마음에 들었고, 반드시 다른 사람에게 추천할 것이다.

설문 응답을 수집한 후에는 데이터를 시각적으로 정리해야 합니다. 예를 들어 Jform 설문조사에서는 데이터가 기본 데이터베이스에 자동으로 저장되며, 이를 통해 전체 응답을 한눈에 파악하고 사용자 반응의 패턴을 확인할 수 있어 무엇이 효과적이고 무엇이 개선이 필요한지 알 수 있습니다.

이러한 평가 척도는 일상생활에서도 점점 더 자주 사용되고 있습니다. 예를 들어, 의료 기관에서는 우울감, 불안, 스트레스, 전반적인 웰빙을 모니터링하기 위해 사용하고 있으며, 다른 조직들은 고객에게 더 나은 가치를 제공하기 위해 이러한 설문조사를 활용하고 있습니다. 여러분의 비즈니스에서도 유용한 인사이트를 얻는 데 사용할 수 있습니다.

다양한 작업에 대한 다양한 설문 평가 척도

평가 척도는 매우 간단한 것부터 매우 복잡한 것까지 다양합니다. 각 평가 척도는 특정 데이터를 수집하는 데 사용될 수 있습니다. 다음은 9가지 일반적인 평가 척도와 설문조사에서의 활용 방법입니다.

1. 리커트 척도. 참가자들은 고객 만족도, 사용성, 충성도와 같이 주제를 설명하는 항목에 대한 동의 수준을 평가합니다. 이러한 유형의 설문 조사는 “하루 종일 휴대전화를 사용하는 것이 중요합니다”와 같은 진술을 제시하고, 참가자에게 “전혀 동의하지 않음”에서 “전적으로 동의함”으로 끝나는 다양한 선택지 중에서 선택하도록 요청할 수 있습니다.

2. 선형 수치 척도. 선형 수치 척도에서 참가자는 질문이나 진술에 대해 수치로 응답합니다. 이 응답은 전반적인 만족도, 사용 편의성, 브랜드 선호도, 특정 기능의 중요성 또는 추천 가능성과 관련이 있을 수 있습니다. 최근에 다음과 같은 예시를 보셨을 수도 있습니다. “저희 앱을 친구와 가족에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”
3. 빈도 척도.  이 척도는 사람들이 특정 행동을 얼마나 자주 수행하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, “출퇴근 시 자동차를 얼마나 자주 이용하십니까?”와 같은 빈도 척도 질문은 연구자들이 참여자들의 운전 습관을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

4. 쌍대 비교 척도.  쌍대 비교 척도는 웹사이트, 브랜드, 디자인 등 두 가지 요소에 대한 선호도를 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 소비자의 브랜드 선호도를 알아보려면 설문 조사 대상에게 두 회사의 브랜드를 보여주고 “표시된 두 브랜드 중 어떤 것을 선호하시나요?”라고 질문할 수 있습니다.

5. 그림/그래픽 척도.  그림 또는 그래픽 척도를 사용하면 참가자들은 숫자 대신 시각적 자료를 사용하여 특정 제품에 대한 의견을 나타낼 수 있습니다. 이 방법은 참가자들이 영화 평점을 매길 때 별점이나 엄지척과 같은 측정 방법에 이미 익숙해져 있는 경우 유용할 수 있습니다.
6. 스마일리/이모티콘 척도. 이 척도는 스마일리 또는 이모지(예: 행복, 슬픔, 중립, 화남)를 사용하여 만족도를 나타냅니다. 설문 응답자는 제품, 서비스 또는 경험에 대한 자신의 감정이나 태도를 가장 잘 반영하는 스마일리 또는 이모지를 선택합니다. 이 유형의 평가 척도는 어린이와 언어 능력이 제한적인 사람을 포함하여 모든 연령과 배경의 고객에게 적합합니다.
7. 별점 척도. 이 유형의 평가 척도는 응답자에게 제품, 서비스 또는 경험에 대한 만족도를 평가하기 위해 적절한 별 개수를 선택하도록 요청합니다. 별 1개는 가장 낮은 만족도이고 별 5개는 가장 높은 만족도입니다. 이러한 평가 척도는 특히 전자상거래 및 리뷰 플랫폼에 적합합니다. 별점 척도는 빠르고 쉽게 답변할 수 있기 때문에 일반적으로 높은 응답률을 보입니다.

8. 순추천지수( ^NPS®) . 이 인기 있는 평가 척도이자 단일 질문 설문 조사는 고객에게 제품, 서비스 또는 사업체를 친구, 가족 또는 동료에게 추천할 의향을 0점(전혀 추천하지 않음)에서 10점(매우 추천함)까지 평가하여 고객 충성도를 측정합니다. 순추천지수(NPS)는 고객 만족도를 더 잘 이해하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
9. 중요도 척도. 중요도 척도는 제품이나 서비스의 특정 진술이나 특정 측면 또는 기능의 가치를 “전혀 중요하지 않음”에서 “매우 중요함”까지 평가합니다. 예를 들어, 소프트웨어 회사는 “이 새로운 제품 기능은 저에게 중요합니다.”라는 진술을 제시하고, “전혀 동의하지 않음”에서 “매우 동의함”까지의 동의 옵션을 제시할 수 있습니다. 또는 “프로젝트 관리 소프트웨어에서 분석 및 보고의 중요성을 평가해 주십시오.”와 같이 질문할 수 있으며, 응답자는 “전혀 중요하지 않음”에서 “매우 중요함”까지의 척도를 선택할 수 있습니다.

다음 설문조사에 어떤 방법을 사용할지 결정하기 전에, 업계에서 사람들이 이미 익숙하게 사용하는 다양한 유형의 설문조사를 고려해 보세요. 설문조사 주제 또한 중요한 요소입니다. 의료 설문조사에서는 선형 수치 척도를 사용하는 것이 가장 적합할 수 있습니다. 사람들은 해당 척도로 불편함 수준을 평가하는 데 익숙하기 때문입니다. 반면, 마케팅에는 쌍대 비교 척도가 가장 적합할 수 있습니다. 경쟁사와의 비교를 통해 귀중한 고객 인사이트를 얻을 수 있기 때문입니다.

사용 사례별 1~5점 평가 척도 질문 및 예시

설문조사의 목적과 더불어 귀사의 사업 목표와 목적, 수집해야 할 데이터, 얻고자 하는 통찰력은 모두 귀하가 사용할 설문조사 평가 척도 질문을 결정합니다.

이를 염두에 두고, 사용 사례별로 분류된 1~5점 평가 척도 질문과 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

고객 만족도 조사

이러한 유형의 설문 조사는 고객 서비스, 제품 품질, 웹사이트 또는 앱 사용 편의성, 가격, 문제 해결을 위한 고객 노력, 전반적인 만족도 등을 포함한 다양한 고객 경험에 대한 고객 만족도를 측정하는 데 사용할 수 있습니다.

고객 만족도 설문 평가 척도 질문 의 몇 가지 예는 다음과 같습니다 .

• 1에서 5까지의 척도로, 1은 매우 불만족, 5는 매우 만족할 때, 귀하는 당사의 제품이나 서비스에 얼마나 만족하십니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 추천할 가능성이 없고 5는 매우 추천할 가능성이 높습니다. 귀하께서 당사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 매우 나쁨, 5는 매우 좋음이라고 할 때, 귀하가 받은 고객 서비스에 대한 평가는 어떻습니까? 
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 매우 어렵고 5는 매우 쉬울 때, 당사 웹사이트/모바일 앱의 사용 편의성을 어떻게 평가하시겠습니까? 

직원 설문조사

직원 설문조사는 직원 만족도와 참여도를 평가합니다. 1~5개의 평가 질문을 활용하여 직원들이 일과 삶의 균형, 소통 수준, 리더십 효과, 성장 기회 등에 대해 어떻게 생각하는지 평가할 수 있습니다.

다음은 직원 설문 평가 척도 질문의 몇 가지 예입니다.

• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 매우 불만족, 5는 매우 만족할 때, 회사 내 성장 및 개발 기회에 얼마나 만족하십니까?
• 1에서 5까지의 척도로, 1은 전혀 동의하지 않음, 5는 전혀 동의하지 않음을 고려하여 “내 직장은 건강한 일과 삶의 균형을 지원합니다”라는 진술을 평가해 주십시오.
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 매우 나쁨, 5는 매우 좋음일 때, 관리자로부터 받은 정보를 어떻게 평가하시겠습니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 편하지 않고 5는 매우 편할 때, 직장에서 자신의 생각을 공유하고 의견을 표현하는 데 얼마나 편안하다고 느끼십니까?

이벤트 피드백 설문 조사

이 유형의 설문 조사는 이벤트 참석자로부터 피드백을 수집하여 이벤트 만족도를 측정하고, 개선이 필요한 영역을 파악하고, 향후 이벤트를 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

이벤트 피드백 설문 조사 평가 척도 질문 의 예는 다음과 같습니다 .

• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 만족스럽지 않고 5는 매우 만족스럽습니다. 이벤트 전반에 대해 얼마나 만족하셨나요?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 정보가 없고 5는 매우 정보가 많다고 할 때, 기조 프레젠테이션을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 매우 나쁨, 5는 매우 좋음이라고 할 때, 이벤트 장소와 시설을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 매우 낮음, 5는 매우 높음일 때, 앞으로 우리 행사에 참석할 가능성은 얼마나 됩니까?

숙박 및 외식 고객 경험 설문 조사

호텔 및 레스토랑 업계에서 설문조사는 고객 만족도를 높이고, 개선이 필요한 부분을 파악하며, 고객 및 후원자와의 관계를 강화하기 위한 중요한 피드백을 수집하는 데 사용됩니다. 이를 통해 고객 충성도를 높이고 긍정적인 리뷰를 증가시킬 수 있습니다.

다음은 고객 경험 피드백 설문 조사 평가 척도 질문의 예입니다.

• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 불편하고 5는 매우 편안할 때, 저희 호텔에서의 숙박은 얼마나 편안하셨나요?
• 1에서 5까지의 척도로, 1은 전혀 만족스럽지 않음, 5는 매우 만족스럽다고 답할 때, 저희 식당의 음식과 음료의 품질에 얼마나 만족하셨나요?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 매우 나쁨, 5는 매우 좋음일 때, 귀하의 요청이나 선호도를 충족시키는 직원의 능력을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 매우 어렵고 5는 매우 쉬울 때, 체크인/체크아웃 프로세스의 용이성과 효율성을 어떻게 평가하시겠습니까?

제품 피드백 설문 조사

제품 피드백 설문조사를 통해 고객 만족도를 측정하고, 개선 영역을 파악하고, 사용자 경험을 개선하고, 제품 성능을 개선할 수 있습니다. 궁극적으로, 추측이 아닌 데이터에 기반하면 고객 만족도를 높이고 시장에서 더 나은 입지를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음은 제품 피드백 설문 조사 평가 척도 질문의 몇 가지 예입니다.

• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 만족스럽지 않고 5는 매우 만족스럽습니다. 귀하는 당사 제품의 성능에 얼마나 만족하십니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 매우 어렵고 5는 매우 쉬울 때, 당사 제품의 사용자 인터페이스와 전반적인 사용 용이성을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 사용하지 않음, 5는 매일 사용할 때, 귀하는 얼마나 자주 모바일 앱을 사용하십니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 그렇지 않고 5는 완전히 그렇다는 뜻인데, 우리 제품이 귀하의 요구 사항과 기대 사항을 얼마나 잘 충족합니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 가치가 없고 5는 매우 가치가 있을 때, 가격대비 우리 제품의 가치를 어떻게 평가하시겠습니까?
• 1에서 5까지의 척도로 볼 때, 1은 전혀 추천할 가능성이 없고 5는 매우 추천할 가능성이 높습니다. 친구나 동료에게 당사 제품을 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?

1~5점 평가 척도 질문에 대한 다른 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 시장 조사 설문 조사
• 환자 피드백 설문 조사
• 온라인 쇼핑 설문조사
• 학생 피드백 설문 조사
• 웹사이트 사용성 설문 조사

설문조사에서 1~5점 평가 척도를 사용하는 모범 사례

이제 사용 사례에 따른 평가 척도 질문의 몇 가지 예를 살펴보았으니, 좋은 결과를 얻는 데 도움이 되는 모범 사례를 살펴보겠습니다.

편향된 언어나 유도 질문은 피하세요. 특정 답변을 암시하지 않는 중립적인 언어를 사용하세요. 예를 들어, “새 제품 기능이 얼마나 마음에 드시나요?”라고 묻는 대신, “새 제품 기능을 1점에서 5점까지 어떻게 평가하시겠어요?”와 같이 편향되지 않은 질문을 사용하세요.

긍정적 표현과 부정적 표현의 균형을 맞추세요. 부정적에서 긍정적까지 범위를 정하고 중립적인 표현을 포함하는 균형 잡힌 척도 라벨을 사용하세요. 예를 들어, “전혀 동의하지 않음”에서 “전적으로 동의함”까지의 선택지를 제시하고, “중립” 또는 “동의도 동의하지도 않음”이라는 중간 수준의 표현을 제시하세요.

이중 질문은 피하세요. 이중 질문은 두 가지 개별 주제를 하나의 질문으로 결합합니다. 이로 인해 설문조사 응답자가 정확한 답변을 제공하기 어려워지고 결과가 왜곡될 수 있습니다. “급여와 근무 환경에 얼마나 만족하십니까?” 대신 “급여에 얼마나 만족하십니까?”와 “근무 환경에 얼마나 만족하십니까?”라는 두 개의 개별 질문을 사용하세요.

질문은 짧고 구체적으로 작성하세요. 질문은 간단하고, 간결하고, 모호하지 않으며, 설문조사 응답자가 이해하기 쉬워야 합니다. 이는 설문조사 응답률을 높이는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 “고객 서비스 품질을 1점에서 5점 척도로 평가해 주시겠습니까? 1점은 ‘나쁨’, 5점은 ‘훌륭함’입니다.” 또는 “모바일 앱 사용은 얼마나 쉬웠습니까? 1점은 ‘매우 어려움’, 5점은 ‘매우 쉬움’입니다.”와 같은 질문을 할 수 있습니다.

데이터를 시각적으로 표현하세요. 데이터 시각화는 막대 차트, 원형 차트, 지도, 그래프, 인포그래픽, 그리고 때로는 데이터 시각화 대시보드 형태로 정보를 제공하여 사람들이 데이터를 해석하는 데 도움을 줍니다. 데이터 시각화의 이점으로는 명확성과 이해도 향상, 추세와 패턴 파악 용이성 향상, 데이터 분석 개선 등이 있습니다.

질문 수를 제한하세요. 설문조사 평가 척도 질문의 수를 가장 관련성 있고 중요한 질문으로만 제한하세요. 이렇게 하면 응답자 피로도를 줄이고 응답률을 높이는 데 도움이 됩니다.

후속 질문을 추가하는 것을 고려해 보세요. 응답자의 태도와 의견을 더 깊이 이해하기 위해 개방형 질문을 후속 질문으로 추가할 수 있습니다 . 이러한 정성적 데이터는 맥락을 제공하고 수치적 평가의 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

평가 척도를 활용한 데이터 수집

끊임없는 시장 압력으로 인해 기업은 점점 더 데이터 중심적인 방향으로 나아가고 있습니다. 고객을 가장 잘 이해하는 기업은 고객에 대한 가정에 안주하는 경쟁사를 압도할 것입니다.

청중으로부터 배우려면 적절한 질문을 적절한 방식으로 능숙하게 던지는 것이 중요합니다. 평가 척도는 직관적이고 간단하지만, 그 결과는 사람들이 조직에 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 보여주는 강력한 지표가 될 수 있습니다.

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