대부분의 치과는 마케팅 캘린더를 가지고 있습니다. 하지만 커뮤니케이션 캘린더를 갖춘 곳은 드뭅니다. 이러한 차이는 예약 부도(노쇼), 정기 검진 예약 누락, 리뷰 수집 기회 상실로 이어질 수 있습니다.
예약 부도(노쇼) 환자는 대개 치아 건강에 관심이 없는 환자가 아닙니다. 이들은 3주 전에 알림을 한 번 받고 일상생활에 쫓겨 잊어버린 환자입니다. 예약 날짜가 다가왔을 때, 이미 그들의 머릿속에서 예약은 지워진 지 오래입니다. 환자가 잊어버렸든 고의로 오지 않았든, 결과는 똑같습니다. 바로 빈 의자와 수익 손실입니다.
해결책은 무조건 더 많이 소통하는 것이 아닙니다. 적절한 순간에 올바른 소통을 하는 것입니다. 더 나아가, 직원의 업무 상황에 의존하지 않고 일관성 있게 메시지가 전송될 수 있도록 소통을 자동화하는 것이 가장 좋습니다.
예약 전
예약 직후의 확정 메시지, 예약 며칠 전의 알림, 그리고 24시간 전의 마지막 안내가 가장 기본입니다. 하지만 대부분의 치과가 간과하는 중요한 디테일이 있습니다. 바로 환자가 해당 알림 메시지에서 직접 예약을 확정하거나 변경, 취소할 수 있도록 하는 것입니다.
업무 시간에 직접 전화로만 취소해야 한다면, 일부 환자는 그냥 나타나지 않을 수도 있습니다. 환자가 손쉽게 필요한 조치를 취할 수 있도록 만들면, 예약 일정을 더 정확하고 최신 상태로 유지할 가능성이 커집니다.
진료 직후
진료 후의 소통은 대부분의 치과가 놓치는 엄청난 기회입니다. 단순 스케일링 이상의 시술을 받은 경우, 간단한 진료 후 확인 연락을 통해 환자에게 단순한 청구서 이상의 회복 과정에 신경 쓰고 있음을 보여줄 수 있습니다.
리뷰 요청 또한 매우 가치 있는 접점입니다. 진료 경험이 생생할 때 보내는 리뷰 요청은 며칠이 지나 세부 사항이 잘 기억나지 않을 때 보내는 요청보다 더 나은 반응을 얻는 경향이 있습니다.
이메일은 이 과정에서 자동화하기 가장 쉬운 요소이지만, 실제로 유용하게 쓰이려면 올바르게 설정되어야 합니다. 일반적인 형태의 예약 알림 이메일은 무시하기 쉽습니다. 예약 날짜와 연동된 자동화 시퀀스를 활용하는 것이 훨씬 더 효과적입니다. 예를 들어, 즉각적인 확정 이메일, 며칠 전 날짜, 시간, 담당 의료진이 명확히 기재된 알림 이메일, 그리고 전날 예약 확정이나 변경 옵션이 포함된 최종 이메일을 발송하는 방식입니다.
일단 이 시퀀스가 설정되면, 직원이 일일이 누가 알림을 받았는지 추적할 필요 없이 모든 환자에게 자동으로 실행될 수 있습니다.
예약과 예약 사이
정기 검진 안내 메시지는 예약을 귀찮은 일로 느끼게 하기보다 진료의 가치에 초점을 맞출 때 가장 효과적입니다. 환자에게 단순히 스케일링을 받을 때가 되었다고 말하는 대신, 지속적인 예방 관리가 왜 중요한지 설명해 보세요.
특히 많은 혜택이 갱신되는 4분기에 보험 혜택 마감일과 연계된 정기 검진 안내 메시지는 종종 일반적인 알림보다 더 높은 성과를 냅니다.
그럼에도 불구하고 취소가 발생할 경우
예약 부도(노쇼)는 여전히 발생할 것입니다. 이는 치과 운영의 일부분일 뿐입니다. 중요한 것은 어떻게 대응하느냐입니다.
당일 대기자 명단은 예상치 못한 빈 시간을 채우는 데 도움이 될 수 있습니다. 방문 일정이 유연하다고 밝힌 환자들은 기꺼이 그 예약 시간을 활용할 수 있으며, 이는 자칫 손실될 뻔한 수익을 회복하는 데 도움이 됩니다.
나타나지 않거나 직전에 취소하는 환자에게는 탓을 하기보다는 다시 예약할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞춘 간단한 후속 메시지를 보내세요.
이 모든 과정에 더 많은 접수 직원이 필요한 것은 아닙니다. 적절한 시간에 올바른 메시지를 자동으로 전송하는 양식과 워크플로가 필요할 뿐입니다.
Jform은 이를 쉽게 구축할 수 있도록 돕습니다. 예약 및 진료 후 확인을 위한 HIPAA 지원 양식, 알림 및 정기 검진 캠페인을 위한 자동화된 워크플로, 그리고 예약이 접수되는 순간 트리거되는 리뷰 요청 워크플로 등을 제공합니다.
예약 일정이 꽉 찬 치과는 그 일정을 채우기 위해 가장 열심히 일하는 곳이 아닙니다. 환자가 지속적으로 소통하고 정보를 얻을 수 있는 시스템을 갖춘 곳입니다.
환자와의 소통을 개선하고 예약 부도(노쇼)를 줄일 준비가 되셨나요? 치과를 위한 Jform을 알아보세요.
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