금융 서비스 디지털화가 보안, 운영, 고객 서비스를 최적화하는 방식

기업이 제공해야 할 것에 대한 고객의 기대치는 역대 최고 수준에 도달했으며, 금융 서비스 산업도 예외는 아닙니다. 고객은 산업, 규모, 위치와 무관하게 브랜드로부터 상호작용, 개인화, 데이터 보호, 혁신적인 고객 경험을 기대합니다. 실제로 소비자의 80%는 고객 경험을 제품과 서비스만큼 중요하게 평가하기 때문에, 기대에 부응하는 경험을 제공하려면 타깃 고객을 정확히 이해하는 것이 매우 중요합니다.

탁월한 고객 경험을 제공한다는 것은 잠재 고객과 기존 고객의 신뢰를 구축하는 것도 의미합니다. 제품의 가용성과 비용에 대해 투명하게 공개하고, 금융 서비스 전문가로서의 전문성을 입증하는 사고 리더십 콘텐츠를 제공하며, 개인화되고 일관된 커뮤니케이션을 유지하고, 고객의 삶을 더 편리하게 만들어 주는 쉽고 편리한 기술 도구를 제공함으로써 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

금융 서비스 산업에 대한 신뢰는 점차 높아지고 있지만, 여전히 완전히 신뢰받는 산업은 아닙니다. 2022 Edelman 신뢰 지수에 따르면, 기술, 교육, 헬스케어 산업은 가장 신뢰받는 상위 3개 산업에 속하는 반면, 금융 서비스는 신뢰도도 불신도 아닌 중립적인 범주에 속합니다. 그렇다면 금융 서비스 운영 전반에서 고객의 신뢰와 전반적인 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있을까요?

금융 서비스의 디지털화는 보안을 최적화하여 브랜드 신뢰도를 높이는 동시에 고객이 정보에 보다 쉽게 접근할 수 있도록 합니다. 또한 프로세스, 워크플로, 보고, 데이터 처리를 자동화해 인적 오류를 최소화하고, 시스템 전반에 규정 준수 행동을 내재화하며, 종이 사용과 관련된 비용을 절감할 수 있습니다. 나아가 디지털 도구는 고객 트렌드에 대한 더 깊은 인사이트를 제공해 맞춤형 커뮤니케이션, 더 빠른 대응, 그리고 고객 기대를 충족하거나 초과 달성할 수 있는 역량을 강화합니다.

앞으로 이어질 몇 개의 장에서는 금융 서비스 디지털화가 보안, 운영, 고객 서비스를 어떻게 향상시키는지 살펴봅니다. 또한 일부 금융 서비스 세부 분야에서 이미 기술을 어떻게 활용하고 있는지도 구체적으로 다루고, 귀사에서도 이를 어떻게 적용할 수 있는지 방법을 제시합니다.

은행, 보험사, 회계법인 중 어떤 곳을 운영하든 고객의 신뢰를 얻지 못하면 결국 성공할 수 없습니다. Forrester 금융 서비스 고객 신뢰 지수에 따르면, 신뢰는 브랜드 책임성, 신뢰성, 일관성, 공감, 투명성, 정직성, 전문성을 통해 형성되며, 고객 충성도, 고객 참여, 수익성을 높이는 핵심 요소입니다.

출처: Forrester

쌓기는 어렵고 잃기는 쉬운 소비자 신뢰는 기술을 통해 충분히 개선할 수 있습니다.

다음은 금융 서비스 디지털화를 통해 장기적으로 소비자 신뢰를 강화할 수 있는 몇 가지 대표적인 예시입니다.

SSO 또는 MFA로 비밀번호 보호 보장

의료, 기술, 교육 산업과 마찬가지로 금융 서비스 분야도 매우 민감하고 복잡한 데이터를 다룹니다. 이러한 정보를 대규모로 보호하려면 싱글 사인온(SSO), 여러 인증 제공자를 통한 인증을 지원하는 멀티 SSO, 그리고 다중 인증(MFA)과 같은 고수준의 데이터 보안이 필수적입니다.

SSO는 사용자마다 하나의 마스터 사용자 이름과 비밀번호를 발급하고, Windows나 OneLogin과 같은 제공업체의 데이터베이스에 로그인 정보(이름, 이메일 주소 등)를 저장한 뒤 사용자가 로그인할 때 이를 검증합니다. SSO를 사용하면 고객과 직원이 안전하게 로그인할 수 있을 뿐 아니라, 프로필 데이터로 양식 필드를 자동 입력해 오류를 최소화할 수 있습니다.

MFA는 사이버 공격과 데이터 유출로부터 보호하는 또 하나의 대표적인 보안 기능입니다. 비밀번호, 보안 질문에 대한 답변, PIN, 지문 등 두 가지 이상의 신원 증명을 성공적으로 제공해야만 접근이 허용됩니다.

역할 기반 접근 제어 적용

소비자 신뢰를 높이고 민감한 데이터를 동시에 보호하는 또 다른 방법은 역할 기반 접근 제어(RBAC) 및 팀 권한 기능이 포함된 소프트웨어에 투자하는 것입니다. 이러한 보안 방식은 조직 또는 프로젝트 내에서 사용자의 역할에 따라 네트워크나 문서 접근을 제한함으로써 데이터 유출 위험을 줄이고 규정 준수 요건을 충족하도록 돕습니다. 예를 들어, 특정 정보를 업무 수행이나 담당 작업 완료에 사용할 필요가 없는 직원은 해당 파일을 편집하거나 심지어 열람조차 할 수 없습니다.

업계 최고 수준의 보안 기능 제공

고객과 직원의 데이터 보호를 최우선으로 두기 위해, 다음 보안 기능 대부분(또는 전부)을 포함한 소프트웨어에 투자하는 것을 고려해 보세요.

데이터 손실 위험 최소화

금융 서비스 디지털화는 조직이 사용하는 종이의 양을 줄여 비용, 시간, 환경적 낭비를 절감하는 동시에 생산성을 높일 수 있도록 합니다.

규정 준수 모니터링 및 감사 강화

AI 기반 컴플라이언스 자동화 기술은 내장된 규정 준수 모니터링 및 알림 도구를 사용해 리스크 평가 워크플로우를 생성하고, 최신 업계 동향과 규정을 추적·관리하며, 잠재적인 보안 침해를 담당자에게 알려 줍니다. 또한 철저한 기록 관리를 지원하고 직원에게 정기적인 컴플라이언스 교육을 제공할 수 있도록 돕기 때문에, 감사 통과와 관련된 추측과 스트레스를 덜어주고 벌금 및 제재를 피하도록 합니다.

브랜드 신뢰와 데이터 보안을 강화하는 것 외에도, 최고의 금융 기술(핀테크) 솔루션은 프로세스, 워크플로우, 보고를 자동화하여 의사 결정, 감사 준비, 브랜드 인지도, 조직 전반의 커뮤니케이션과 협업을 개선하는 데 도움을 줍니다. 온라인 양식, 노코드 앱, 전자 서명 도구를 통해 금융 서비스 디지털화는 변화하는 환경에 적응하고, 충분한 서비스를 받지 못한 시장을 공략하며, 경쟁사와 차별화하고, 성장을 가속화할 수 있도록 해줍니다.

다음은 핀테크 도구가 인적 오류를 최소화하고, 행정 업무를 간소화하며, 규정을 준수하고, 비용을 절감하며, 궁극적으로 비즈니스 운영 방식을 혁신하는 데 도움이 되는 몇 가지 방법입니다.

프로세스와 승인 워크플로우 자동화

인쇄·우편 발송, 서류를 캐비닛에 보관, 종이 양식으로 데이터 수집 같은 수작업 프로세스 자체에 본질적인 문제가 있는 것은 아니지만, 이러한 방식은 수익성에 영향을 줄 수 있습니다. 잉크, 종이, 우표를 구매하고 프린터와 파쇄기를 유지·관리하는 데 드는 비용은 특히 규모가 큰 조직일수록 빠르게 증가할 수 있습니다.

자동화는 일상적인 프로세스를 워크플로우로 전환함으로써 불필요한 비용을 줄이고 직원의 시간을 절약합니다. 대표적인 예가 로보틱 프로세스 자동화(RPA)로, 사람의 행동을 모방하는 소프트웨어 ‘봇’을 사용해 반복적이고 단순한 작업을 최소한의 개입으로 빠르게 수행하는 입문 단계의 자동화 방식입니다.

강력한 승인 자동화 소프트웨어를 사용하면, 양식 제출을 승인하거나 거부하고, 맞춤 알림 이메일을 전송하고, 작업을 재할당하고, 추가 정보를 요청하며, 문제를 에스컬레이션하는 작업까지 모두 버튼 한 번으로 수행할 수 있습니다. 이러한 디지털화는 협업을 강화하고 생산성을 높이며, 업무 적체를 최소화합니다.

금융 서비스는 모바일 뱅킹과 투자 플랫폼 같은 고객 중심 애플리케이션의 혁신을 통해, 안전하고 효율적인 산업이라는 평판을 쌓아 왔습니다. 지능형 자동화 분야의 국제적인 리더인 DigiBlu의 인텔리전트 자동화 컨설턴트 Nick Bantick은 다음과 같이 말합니다. “이러한 평판이 비즈니스 전반에 동일하게 적용되는 것은 아닙니다. 효율성과 감사 가능성을 개선할 수 있는 기회가 곳곳에 존재하죠.

프로세스의 디지털화와 자동화는 시장을 선도하는 애플리케이션이 설정한 기준에 맞추기 위해 절대적으로 필요합니다. 데이터 표준화는 효율성 향상과 모범 사례 준수의 핵심이며, DigiBlu에서는 Jform 엔터프라이즈를 포함한 다양한 도구를 조합해 이를 실현하고 있습니다. 그 결과 운영 효율성, 내부 직원, 고객 경험에 미치는 영향은 매우 혁신적입니다.”

코드 없이 앱 만들기

노코드 모바일 앱 빌더에 투자하는 것은 금융 서비스 운영을 최적화할 수 있는 또 다른 확실한 방법입니다. 이러한 뛰어난 도구를 사용하면, 다양한 프로그래밍 배경을 가진 금융 전문가가 재무 데이터를 저장하고, 프로젝트 협업자가 같은 정보를 공유하며, 직원 비용을 추적하고, 클라이언트 대시보드로 활용하고, 개인 재정을 관리하는 앱을 제작할 수 있습니다.

앱은 사용자 경험을 개선하고, 경쟁사와 차별화하며, 고객 및 직원과의 상호작용을 강화하고, 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 필요에 따라 단순히 URL로 공유할 수 있는 앱을 만들 수도 있고, 네이티브 앱 솔루션을 통해 Apple App Store와 Google Play에서 더 많은 사용자에게 다가갈 수도 있습니다.

전자서명을 모으세요

앞서 언급했듯이 전자 서명 기능이 포함된 소프트웨어는 은행, 보험사, 증권사 등 다양한 금융 기관의 브랜드 신뢰도와 데이터 보안을 동시에 향상시킬 수 있습니다. 전자 서명 솔루션은 재사용 가능한 계약서와 공시 문서를 제작하고, 법적 효력을 갖는 서명 문서의 추적, 다운로드, 보관을 가능하게 하며, 승인 워크플로우나 앱에 전자 문서를 포함시켜 판매 주기를 단축하고 내부 프로세스를 간소화합니다.

적절한 전자 서명 플랫폼을 사용하면 전자 문서에 서명 기한을 설정하여 특정 마감일까지 서명 후 제출하도록 요청할 수도 있습니다. 이 기능은 다수의 협업자와 함께 작업하거나 금리, 시장 상황과 연동된 계약을 처리할 때, 또는 프로젝트 진행 속도를 유지해야 할 때 특히 유용합니다.

브랜드 인지도 향상

강력한 온라인 양식 빌더를 활용하면 손안에서 바로 완전히 커스터마이징된 브랜드형 고객 양식, 피드백 설문, 전자 문서를 손쉽게 제작하고 공유할 수 있습니다.

완성된 템플릿을 선택하거나 처음부터 양식을 만들어 브랜딩에 맞게 커스터마이징하고, 다양한 양식 필드와 위젯을 추가한 뒤 링크로 공유하거나 기업 웹사이트에 삽입할 수 있습니다. 최상의 온라인 양식 빌더는 프로젝트 관리 도구부터 이메일 마케팅 서비스까지 세계적으로 가장 많이 사용되는 앱들과도 연동되어 이메일, 웹사이트, 광고, 우편물, 고객 대시보드 전반에서 브랜드 일관성을 유지할 수 있도록 지원합니다.

부서 간 협업과 커뮤니케이션

업무에서 역할 정의, 작업 할당, 문서 공유, 데이터 수집 및 관리까지 모두 신경 써야 한다면 협업 자체만으로도 큰 부담이 됩니다. 여기에 현장 근무자와 원격 근무자가 함께 섞이면 의사소통 오류가 발생할 가능성도 높아집니다.

공유 온라인 워크스페이스에 투자하면 현장 근무자, 원거리 근무자, 해외 근무자와 관계없이 내부 및 외부 협업과 커뮤니케이션을 강화할 수 있습니다. 이러한 솔루션은 온라인 팀 구성, 접근 권한 설정, 양식·보고서·계약서 생성 및 공유, 편집을 가능하게 하여 보다 스마트하고 효율적인 업무 환경을 만듭니다.

보고 자동화

금융 서비스 디지털화는 데이터 수집, 분석, 표현 방식 전반을 포함한 보고 프로세스 전체를 자동화함으로써 운영 효율을 극대화할 수 있습니다.

예를 들어 은행에서 새로운 재무 설계 부서를 출범할 계획이 있지만 어디서부터 시작해야 할지 모른다고 가정해 보세요. 고객은 자산 축적, 보존, 분배 중 어디에 가장 관심이 있을까요? 이를 파악하기 위해 주요 고객에게 온라인 설문을 발송해 재무 니즈와 목표를 이해하고, 제품에 대한 관심 여부를 확인할 수 있습니다.

데이터를 수집한 후에는 보고서 생성 도구를 사용해 설문 응답을 정제된 시각적 보고서로 변환하여 동료와 주주에게 결과를 효과적으로 전달할 수 있습니다. 이를 통해 영업 및 마케팅 팀이 어떤 재무 설계 단계에 집중해야 하는지도 빠르게 파악할 수 있습니다.

올바른 보고 소프트웨어를 사용하면 수집한 데이터를 실시간으로 공유할 수 있습니다. 이를 통해 영업, 고객 지원, 품질 관리, 마케팅에 이르기까지 조직 전반이 어떤 제품을 언제 출시할지에 대해 정보에 기반한 최신 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 경험 고도화

대부분의 타깃 고객에게 편의성은 가장 중요한 요소입니다. 2025년까지 전체 노동 인구의 75%를 차지할 것으로 예상되는 밀레니얼 세대와, 향후 20년간 발생할 것으로 예측되는 84조 달러 규모의 자산 이전의 수혜 세대가 대표적입니다. 구식 레거시 시스템을 사용하는 금융 기관은 현대 고객이 요구하는 빠르고 원활한 고객 서비스를 제공할 수 없으며, 디지털 전환을 미루면 계약 손실과 수익 감소로 이어질 수 있습니다.

이처럼 금융 서비스에서의 디지털화는 비즈니스 모든 영역에서 고객을 최우선으로 고려할 수 있도록 도와주는 다양한 방법을 제공합니다.

맞춤형 커뮤니케이션 구축

소비자는 브랜드로부터 개인화를 기대하며, 참여와 상호작용, 그리고 높은 품질의 제품과 서비스를 제공하는 브랜드를 그렇지 않은 브랜드보다 더 선호하는 경향이 있습니다.

이러한 맞춤형 경험은 고객 세분화를 통해 구현할 수 있습니다. 다양한 광고 채널을 통해 최적의 고객에게 개인화된 메시지를 전달함으로써 빠르고, 저렴하며, 정확한 서비스를 제공할 수 있으며, 동시에 핵심 고객이 존중받고 있다고 느끼도록 할 수 있습니다. 그 결과, 목표 고객층에서 장기 고객을 확보할 가능성도 높아집니다.

의사 결정 프로세스 최적화

오류와 업무 적체를 줄이는 것뿐만 아니라, 워크플로우 자동화는 정확하고 관련성 높은 데이터를 즉시 확인할 수 있도록 해줍니다. 이러한 실시간 정보는 상품 중심 모델에서 벗어나 유연한 가격 정책을 도입해 고객의 생애 단계나 시장 상황에 맞춰 조정할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 고객 관계 관리에 집중하고, 개인화된 경험을 제공하며, 수익성을 향상시킬 수 있습니다.

Bain & Company와 Mambu의 보고서에 따르면, 특히 디지털 은행의 경우 개인화된 솔루션과 경험에 대한 집중은 경쟁사 대비 4~8%의 매출 성장을 이끌었고, 회원 수도 크게 증가했습니다.

디지털 커뮤니케이션 개선

빠른 응답 속도는 고객이 중요하게 여겨지고 있다고 느끼게 하며, 다른 채널로 중복 문의할 가능성을 줄여 업무 부담이 두 배로 늘어나는 것을 방지합니다. 일관되게 신속하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하면 경쟁사와의 차별화도 가능합니다.

규제 요건 충족하기

GDPR은 세계에서 가장 엄격한 데이터 개인정보 보호 및 보안 법률로, 이름, 주소, 성별, 인종 등의 개인 정보를 적절하게 수집, 처리, 삭제하지 않을 경우 막대한 벌금이 부과될 수 있습니다. GDPR에 따라 데이터를 처리할 경우 7가지 데이터 보호 원칙을 반드시 준수해야 합니다.

GDPR의 핵심 요소 중 하나는 잊힐 권리(RTFB)로, 이는 소비자가 데이터 유출 및 신원 도용 위험을 최소화하기 위해 자신의 개인 데이터 삭제를 요청할 수 있도록 보장합니다. 다만 해당 데이터가 더 이상 필요하지 않거나, 직접 마케팅에 사용되고 있으나 개인이 이를 거부한 경우, 또는 불법적으로 처리된 경우 등에만 삭제 의무가 발생합니다.

고객 데이터의 관리, 처리, 저장, 삭제를 자동화함으로써 최상의 금융 서비스 솔루션과 리스크 평가 도구는 GDPR, RTFB 및 주요 데이터 보호 법률과 규정을 준수할 수 있도록 지원합니다. 또한 이를 통해 관계 관리자가 고객을 더욱 효율적으로 지원할 수 있어 수익은 증가하고 운영 비용은 감소합니다.

공유 워크스페이스 및 데이터베이스 활용하기

직장 내 협업에는 역할과 기대치의 불명확함, 직원 간 경쟁, 사내 정치 등 여러 어려움이 따를 수 있지만, 올바른 소프트웨어를 사용하면 금융 기관 내 고객 서비스와 헬프데스크 교육을 보다 효율적으로 운영할 수 있습니다.

관리자에게 직원 교육 체크리스트, 진행도 퀴즈 및 테스트 템플릿, 트레이너·연수생 피드백 양식에 대한 접근 권한을 제공하면 조직 전반에서 일관된 서비스 수준을 유지할 수 있습니다. 공유 워크스페이스와 데이터베이스는 직원들이 공동의 목표를 향해 협업하고, 다양한 성향과 과제를 조율하며, 적극적인 경청 역량을 기르는 데도 도움을 주어 결과적으로 성공적인 고객 서비스로 이어질 수 있습니다.

금융 서비스의 영향

기술은 비즈니스를 그 어느 때보다 빠르게 성장·확장할 수 있도록 돕습니다. 오늘날 공인회계사(CPA), 재무 상담가, 세무 변호사는 다양한 협업 도구, 기능, 통합이 모두 포함된 종합 소프트웨어 솔루션을 활용해, 고객이 처음부터 끝까지 최상의 서비스 경험을 얻을 수 있도록 지원할 수 있습니다.

자신이 속한 특정 세부 분야에서 기술을 어떻게 활용할 수 있는지 더 잘 이해하고 싶다면, 세 가지 유형의 금융 기관이 디지털 생산성 도구, 전자 서명 소프트웨어, 공유 온라인 워크스페이스를 활용해 운영 효율성을 개선하고 있는 사례를 살펴보세요.

디지털화를 구현하는 방법

금융 서비스 전문가인 여러분은 적절한 계획 수립이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 예산 수립을 돕는 갓 졸업한 대학생이든, 처음으로 급여 시스템을 구축하는 소규모 사업주이든, 포트폴리오를 다각화하려는 고령 투자자이든, 먼저 데이터를 수집하는 것이 얼마나 필수적인지 알고 있을 것입니다. 고객의 은행 잔액, 목표, 필요, 기대치 등 더 많은 정보를 확보할수록 더 효과적으로 조언을 제공할 수 있습니다.

자신의 금융 서비스 조직에 기술을 도입하는 과정 역시 동일합니다. 주요 경영진 및 이해관계자와 함께 논의하고, 기술 비전과 도입 일정표를 수립하며, 사용 가능한 옵션에 대해 충분한 조사를 수행하면 비즈니스에 가장 적합한 솔루션을 찾을 준비가 훨씬 더 잘 갖춰지게 됩니다.

금융 서비스 조직에 디지털화를 더 많이 도입하려면, 다음과 같은 절차를 고려해 보세요.

성장을 위한 디지털화

최적의 성공을 위해서는 더 이상 정보 공유가 불가능한 낡은 시스템이나 분절된 업무 공간을 유지해서는 안 됩니다. 이러한 환경은 고객 신뢰를 잃을 위험이 있으며, 운영 비용과 시간도 더 많이 소모됩니다.

디지털화를 도입한 금융 서비스 기업은 보안을 강화하고, 운영을 간소화하며, 고객 서비스를 한층 더 개선할 수 있습니다. 핀테크를 조직에 적용하기 위해 필요한 요소와 시장의 주요 솔루션 및 핵심 기능을 이해한 지금, 이제는 생산성과 수익성을 지속적으로 향상시킬 수 있는 중요한 기술 변화를 추진할 준비가 충분히 되어 있습니다.