Improving customer experience in government

Organizations worldwide rely on technology to make their operations as efficient as possible. From schools to financial institutions, the speed at which digital data travels is almost unthinkable compared to the pace of communication even just a few decades ago — and it’s led many organizations to enjoy explosive growth while optimizing their operations.

이 속도와 효율성을 향한 움직임은 고객의 기대와 요구에도 큰 영향을 미쳤습니다. 비즈니스가 효율적으로 운영될수록, 고객은 자신의 요구에 더 빠르고 효과적으로 대응해 줄 것을 기대합니다. 그래서 오늘날 가장 성공적인 의사결정자들은 고객 경험(CX)을 프로세스의 중심에 두고 있으며, 이를 브랜드 충성도에 CX를 반영하는 65%의 소비자에게 어필하는 확실한 방법으로 보고 있습니다.

However, one sector in particular often struggles to keep pace with changes in both technology and customer expectations: government administration. The complex bureaucracies of many government institutions can make it difficult to change the status quo.

For as long as government services have existed, there’s been a gap between what constituents expect of those services and the reality of their experience with them, leading to issues with trust, lack of cooperation, and, ultimately, dysfunction. This experience isn’t helped by the backlogs of physical paperwork that stuffs the halls of local, state, and federal buildings across the country.

You can see this dysfunction in the visible mismanagement of major launches of what were supposed to be revolutionary services (the Affordable Care Act rollout being a historic standout). You can also see it in data breaches in agencies that store citizens’ data, which decrease an already low level of trust.

The goal is clear: Government agencies need to step up their digital transformation efforts to improve experiences and change public perception or risk further alienating their constituents. The hurdles are difficult but can be overcome through a concerted effort and an investment of resources that prioritizes a superior experience. In particular, public employees need (and deserve) tools and platforms that eliminate stagnation, embrace automation, and provide digital solutions that foster trust and collaboration between agencies.

Recently, the U.S. federal government made an effort exactly in that spirit: The Biden administration released an executive order titled Transforming Federal Customer Experience and Service Delivery to Rebuild Trust in Government, complete with a detailed fact sheet that contained goals including “36 customer experience (CX) improvement commitments across 17 federal agencies, all of which aim to improve people’s lives and the delivery of government services.”

이 전략은 기관과 시민 간의 관계 회복에 초점을 두지만, 동시에 기관 자체에도 막대한 기회를 제공합니다. 사실, 프로세스를 처음부터 끝까지 혁신하면 전체 정부 차원에서 14억~30억 달러 규모의 절감 효과를 창출할 수 있습니다.

그렇다면 다음 단계는 무엇일까요?

디지털 전환은 정부의 매우 다양한 분야에 적용될 수 있으며, 해결하는 문제에 따라 고객 경험과 전반적인 신뢰 회복의 핵심이 될 수 있습니다. 다음 장에서는 가장 시급한 영역과 각 단계에서의 실제 사례, 그리고 디지털화가 정부 서비스를 어떻게 실질적으로 개선할 수 있는지 심층적으로 살펴보겠습니다.

정부 내 디지털 전환의 핵심 문제는 데이터 수집 프로세스를 업데이트하는 데 대한 주저함입니다. 지방·주·연방 기관은 모두 구식 아날로그 시스템에서 벗어나 더 현대적인 방식으로 데이터를 수집함으로써 상당한 개선 가능성을 가지고 있습니다.

The Internal Revenue Service (IRS), for example, still deals with an enormous number of paper forms that create bottlenecks in getting tax returns to people. Every year, some citizens provide their tax data in good faith, only to be left frustrated by the outcome.

That said, digitization for its own sake isn’t necessarily the answer. Some agencies have been able to incorporate more modern data-collection practices, but those processes are moot if the agency can’t easily store and use that data. In many cases, the information collected by governments is described as “scattered, siloed, and inaccessible,” with agencies failing to aggregate information or turn it into anything actionable, defeating the purpose of digitization altogether.

주민들이 정부 기관을 신뢰하고 데이터를 맡기려면, 디지털 전환은 윤리적이고 투명한 방식으로 이루어져야 하며, 도입·정착·확장이 용이한 유연한 솔루션에 기반해야 합니다. 기관이 주민에게 명확한 정보를 제공할 때 좋은 변화가 일어납니다. 코로나19에 대한 정부 대응을 언급하며 에델만(Edelman)이 지적했듯이, “사람들은 단지 무엇이 바뀌었는지만 알기를 원하는 것이 아니라, 보건 정책을 신뢰하고 받아들이기 위해 그 결정이 왜, 어떻게 내려졌는지 알고 싶어 한다”고 말입니다.

지방 정부와 그 산하기관은 디지털 전환 과정에서 유리한 위치에 있을 수 있습니다. 지역사회와의 관계가 더 직접적이고, 피드백을 보다 쉽게 수집·통합할 수 있기 때문에, 데이터 수집을 안전하고 효과적으로 전환하는 데 가장 빠르게 행동할 수 있는 힘을 가지고 있습니다.

이러한 전략을 가장 먼저 도입해 성과를 거둔 일부 지방 기관들은 앞으로의 활용 사례를 위한 귀중한 교훈을 제공할 뿐만 아니라, 이러한 노력이 상위 정부 기관에서도 효과적으로 작동할 수 있는 방향에 대한 통찰도 보여줍니다. 아래에서 그 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

팬데믹 상황에서 정확한 데이터 수집의 필요성

우리가 모두 경험했듯, COVID-19 팬데믹은 정부부터 경제, 일상생활까지 거의 모든 것을 압박했습니다. 사람들은 정부가 일관되고 통합된 대응을 내놓기를 기대했습니다. 하지만 이를 실현하려면 관련 기관이 신속하고 정확하게 판단할 수 있도록 돕는 적절한 데이터 수집 체계가 반드시 필요했습니다.

새롭고 빠르게 확산되는 질병에 대응하려면, 여러 조직에서 동시에 결정을 내려야 합니다. 예를 들어, 병원의 의료 인력 배치부터 미국 보건복지부(HHS) 감사관실(OIG)의 COVID-19 대응 및 복구 노력까지 다양한 사안이 포함됩니다. 초기 대응은 과거 데이터와 계획된 절차에 의존했지만, 당시 상황이 요구한 즉각적인 조치를 이끌어내는 데는 실패했습니다. 무엇보다도, 전국적인 통합 대응 체계가 제대로 구축되지 않았습니다.

협업의 부족과 더불어, 팬데믹 초기 연방 정부와 대형 기관들은 감염률 데이터를 수집하는 방식에서도 뚜렷한 문제를 드러냈습니다. 당국은 디지털 도구를 충분히 활용하지 못했으며, 그 결과 데이터가 단일한 프로세스 아래에서 일관되게 수집되지 못해, 수집된 정보를 정리·분석하는 과정에서 큰 어려움을 겪었습니다. 전반적으로 이러한 대응은 각 지역사회의 시급한 요구를 제대로 반영하지 못한 실패 사례로 남았고, 정부가 좋은 결과를 제공할 수 있는 능력에 대한 부정적이고 해로운 인식을 강화했습니다.

이 사례는 국가적 비상 대응을 조정하는 과정에서 서로 다른 시스템을 사용하는 것이 얼마나 심각한 결과를 초래할 수 있는지를 보여주었습니다. 또한 대규모 관료 조직이 주민들의 신뢰를 되찾기 위해 훨씬 더 많은 노력을 기울여야 한다는 점도 드러냈습니다.

이 문제를 “고객 경험” 실패라고 부르는 것이 다소 어색하게 느껴질 수 있지만, 사실 꽤 정확한 표현입니다. 미국 공중보건 기관을 위해 개발된 윤리 강령과 CDC의 Pledge to the American People에서도 공공을 위해 협력적인 시스템을 구축해야 할 필요성을 명확히 강조하고 있습니다.

로컬 정부는 해답을 찾았다

전국 단위의 노력은 어려움을 겪었지만, 일부 지방 정부는 농촌과 대도시 모두에서 효과를 거둔 디지털 우선(digital-first) 접근 방식으로 성과를 냈습니다. 대형 연방 기관들이 방대한 규제 절차를 거치고 복잡한 부서 간 커뮤니케이션을 관리해야 했던 것과 달리, 이들 소규모 기관은 모바일 친화적인 데이터 수집 방식을 도입해 지역사회로부터 실시간 피드백을 받아 대응 전략에 반영할 수 있었습니다.

예를 들어, 몬태나주의 농촌 지역인 파크 카운티(Park County)에서는 그동안 주민과 소통하고 정책을 집행할 때 주로 종이와 아날로그 방식에 의존해 왔습니다. 그러나 코로나19로 인해 더욱 민첩하고 즉각적인 정부 대응이 필요해지자, 카운티는 가능한 많은 프로세스를 신속하게 디지털화하는 방향으로 움직였습니다.

적절한 도구와 시스템을 활용해, 파크 카운티는 단 일주일 만에 데이터 수집 프로세스를 전환할 수 있었고, 실시간 현장 정보를 수집해 중앙 저장소로 전달하는 데 도움을 주는 디지털 양식과 편집 가능한 PDF에 손쉽게 접근할 수 있게 되었습니다. 그 결과, 카운티는 주민들이 제출한 디지털 접촉 추적 양식을 기반으로 주민의 요구를 평가하고 이에 대응할 수 있었습니다.

또 다른 사례로, 캘리포니아의 마린 카운티(Marin County) 역시 데이터 수집 측면에서 비슷한 성과를 얻었습니다. 이 카운티는 팬데믹 이전부터 디지털 방식으로 주민 정보를 수집해 왔지만, 당시 사용하던 플랫폼은 구조가 복잡하고 사용법을 익히기 위해 별도 교육이 필요해, 전체 업무 속도를 떨어뜨리는 요인이 되었습니다.

마린 카운티가 디지털 시스템을 재정비하면서, 직원들은 빠른 디지털 양식 제작과 자동화된 워크플로우를 제공하는 코드 없는(no-code) 솔루션인 Jform 엔터프라이즈를 도입했습니다. 이러한 변화는 내부 부서가 직원 교육을 진행하고, 디지털 형식으로 전환하며, 규모를 빠르게 확대하는 데 큰 도움이 되었습니다. 더 중요한 것은, 주민들로부터 수집된 지역 정보를 바탕으로 질병이 어떻게 확산되고 있는지, 그리고 지방 정부가 어디에서 조치를 취해야 하는지를 한눈에 파악할 수 있게 되었다는 점입니다.

이 두 사례는 미국 어디에서든 디지털 전환이 얼마나 빠르고 정밀하게 정부 변화를 이끌 수 있는지 보여줍니다. 마린 카운티가 Jform 엔터프라이즈를 도입한 뒤 확인했듯이, 서로 연결되고 잘 설계된 시스템은 기관과 직원들이 더 효율적으로 일할 수 있도록 돕는 동시에, 주민과의 관계를 강화할 수 있게 합니다. 실제로 마린 카운티는 이후 이 플랫폼의 활용 범위를 카운티 감정·등기 사무소(Assessor and Recorder’s office)로까지 확대했습니다.

연방 기관은 더 복잡하지만, 이들의 고객 경험을 재구성하는 데 쓰이는 기술 자체는 그럴 필요가 없습니다. 사실, 이러한 로컬 사례들이 보여주듯이, 가장 좋은 시스템은 단순한 인터페이스와 자동화 도구를 통해 직원들이 더 많은 정보를 바탕으로 전략적인 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는 시스템입니다.

Data collection is just the beginning of digital transformation. Many government agencies and employees also struggle to make sense of the data in front of them. What these government organizations need is a truly comprehensive data- management tool that empowers those using the information to more easily access it, use it, and share it across departments.

열악한 데이터 관리는 종종 열악한 데이터 수집에서 비롯됩니다. 즉, 아날로그·수기·종이 기반 방식에 과도하게 의존하고, 서로 분절되어 통합되지 않은 시스템을 사용하는 데서 문제가 시작됩니다. 더 나쁜 점은, 이러한 문제들이 직원들에게 더 많은 추가 업무와 부담을 야기한다는 것입니다. 이런 구조적인 문제는 필수 서비스의 전면에 있는 고객 경험 전반으로 이어져 대기 시간 증가, 개인정보 오관리, 심지어는 보안 문제에 이르기까지 다양한 문제를 일으킵니다.

Over time, bad data governance and management lead to lower quality data and poorer outcomes for constituents. How can public employees better serve citizens when the pathways to access and act on information are clogged with red tape and archaic infrastructure? The opportunity to improve the customer service relationship is huge here — using digitization and automated tools for data-management processes, agencies can save time and money, as well as create a more virtuous cycle of trust in their CX.

Data management has the most direct potential impact on repairing the customer relationship with government services. Trust in government is at a fragile point. Edelman found that only 42 percent of people think the government is capable of ​​successfully executing plans and strategies that yield results. Solving the data management issue could resolve a number of flawed bureaucratic processes.

기술적 관리 부실이 초래하는 높은 비용

공공부문에서 일하며 지역사회를 위해 서비스를 개선하고자 하는 사람들이 정작 그 역할을 수행할 수 없게 된다면 어떤 일이 벌어질까요?

In the midst of technical mismanagement and frustration on all sides, it’s important to understand the source of these issues. Numerous large-scale federal agencies are hamstrung by bad systems and poor communication with one another.

IRS나 차량국(DMV) 같은 서비스는 잘 알려진 적체와 관리 문제로 인해 부정적인 인식에 시달리고 있습니다. 하지만 경제 문제가 심화되는 가운데, 그린카드 적체처럼 덜 알려진 병목 현상을 해소하는 일 역시 점점 더 중요해지고 있습니다.

불행히도, 미국 정부 기관 가운데 가장 심각한 병목 현상을 겪고 있는 곳 중 하나가 재향군인부(VA)입니다. 이 기관은 구식 데이터 수집 방식과 비효율적인 데이터 관리 시스템에 발목이 잡혀 있습니다. 중요한 재향군인 보험 청구 정보는 빠르게 입력되지만, 그 후 수개월(또는 수년) 동안 처리 단계에서 멈춰 버립니다.

가장 답답한 점은, VA가 이 정보를 보유하고 있음에도 불구하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 만큼 이를 효과적으로 활용할 수 있는 수단이 부족하다는 사실입니다. VA는 수년간 악명 높은 청구 적체 문제를 겪어 왔지만, 최근의 복지 확대로 인해 새로운 데이터 관리 시스템을 도입하지 않는 한 이 적체가 더 심각해질 것으로 예상됩니다.

그 결과, 긴 대기 시간과 비효율적인 서비스로 인한 나쁜 고객 경험(CX)이 발생합니다. 이 실패는 2015년 내부고발 보고서에서 드러난 바와 같이, 중요한 치료 제공 지연, 복지 신청서 삭제, 자금 오용 등의 비극적인 역사를 가지고 있습니다. 민간 부문이라면 이런 CX 실패로 인해 고객들이 더 나은 서비스를 찾으러 경쟁사로 이동하겠지만, VA는 대체제가 없는 필수 정부 서비스입니다. 이러한 사건에서 비롯된 부정적인 보도는 관료적 데이터 관리 전반에 대한 불신으로 이어지고, 여러 기관에 걸쳐 이미 존재하던 불신을 더욱 강화합니다.

The tools to effectively manage data

These large-scale, federal data mishaps may seem like insurmountable problems, but more often than not, the answers can be found by simply selecting (and properly implementing) the right tools. Digital transformation efforts in government can be thwarted by special-interest legislation and bureaucracy. But this is hopeful news — it shows that the roadblocks aren’t indicative of the effectiveness of the platforms themselves. The right people just need to put the right pieces into place.

어느 수준의 정부이든, 데이터 관리는 대량의 데이터를 다루는 일을 의미합니다. 이 데이터를 주민에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 활용하려면, 정보를 안전하게 저장하고 체계적으로 정리하는 보안성과 유연성을 갖춘 플랫폼이 필요합니다. 변화를 이루기 위해서는, 직원들이 데이터를 효과적으로 조회하고 활용할 수 있어야 하며, 이를 통해 고객에게 제공하는 서비스와 다른 직원들과의 협업 역량을 크게 확장할 수 있어야 합니다.

Beyond internal use, though, these services should also be able to serve up data to the public. Citizens seeking information or services should have a clear path to their objective. All the necessary aspects of serving communities can flow through a well-made data management system that leads with the customer experience in mind.

In practice, agencies should use centralized platforms that can manage both data as well as the forms used to collect it. At the same time, the systems they use should be able to securely share data through central user access and management controls. By default, this type of system offers tailored access to information, allows employees to pull customer details in a snap, and connects forms to spreadsheets to collate data. Within these systems, employees can collaborate across channels and departments as well as solve customer issues at a much higher speed.

These tools, when used effectively, can bridge the widening trust gap between constituents and government agencies. By addressing both the terms of the customer experience and the common issues civil servants face, these platforms can help create stronger, more cooperative citizen-government relationships.

정부에 대한 신뢰가 줄어드는 가장 대표적인 사례는 아마도 데이터 프라이버시 문제일 것입니다. 여러 해에 걸쳐 기관들은 이 문제를 해결하는 데 있어 엇갈린 성과를 보여 왔습니다. 일부 대형 정보 유출 사건은 시스템 장애가 아닌 미흡한 개인정보 관리로 인해 발생했고, 다른 경우에는 외국 세력이 견고해 보이던 사이버 보안을 뚫고 침입한 적도 있습니다. 그럼에도 이러한 연방 보안 문제는 시스템이 어떻게 구축·운영되었는지보다는, 사용되는 기술 자체의 품질과 더 관련이 있습니다.

디지털 데이터 수집에서는 무엇보다도 시민 정보 보호를 최우선으로 고려해야 합니다. EU의 일반개인정보보호법(GDPR)은 각국의 데이터 보안 논의를 이끌었고, 이 문제가 국제 사회에 얼마나 중요한지 부각했습니다. 캘리포니아 소비자 프라이버시법(CCPA)처럼 비슷한 입법을 제외하면, 미국은 이제서야 데이터 정책을 현대화하고 강화하기 위한 노력을 본격적으로 시작하고 있습니다.

In the context of digital transformation, problems with citizen privacy stem from a lack of connectivity across organizations and a reliance on outdated processes. Sensitive information is gathered at all levels of government, but the lack of a reliable, nationalized infrastructure to store it poses glaring issues for security. Particularly for local governments that lack access to sophisticated systems, finding the right tools to allow employees to work, communicate, and deliver a good CX without fear of breaches is paramount.

Ensuring the privacy of citizen data is essential to building trust and good faith in the customer experience. In discussing cooperation and citizen input, the unavoidable question always comes down to: “If I give you this information, will you keep it safe?” If government agencies can’t answer that question with an honest yes, any hope of a trusting relationship will crumble. Security and privacy are the backbones of trust, and without them, governments will struggle to offer a good customer experience.

시스템 침해

지역 정부의 경우, 많은 데이터 침해 사고의 원인은 제대로 구현되지 않은 서드파티 데이터 수집 시스템입니다. 규모가 작은 부서와 기관들은 종종 운영 비용을 절감하기 위해 외부 시스템을 사용해 각기 다른 업무를 처리합니다. 그러나 비용과 효율성을 맞추려다 보니 백엔드 시스템이 조각조각 이어붙여진 경우가 많고, 그 과정에서 필수적인 보안 수준이 확보되지 못하는 문제가 생깁니다.

지역 정부의 경우, 많은 데이터 침해 사고의 원인은 제대로 구현되지 않은 서드파티 데이터 수집 시스템입니다. 규모가 작은 부서와 기관들은 종종 운영 비용을 절감하기 위해 외부 시스템을 사용해 각기 다른 업무를 처리합니다. 그러나 비용과 효율성을 맞추려다 보니 백엔드 시스템이 조각조각 이어붙여진 경우가 많고, 그 과정에서 필수적인 보안 수준이 확보되지 못하는 문제가 생깁니다.

2018년, 플로리다 주 웰링턴에서 발생한 침해 사고는 정부가 사용하던 청구 시스템 벤더 Click2Gov에서의 정보 관리 실패로 인해 일어났습니다. 느슨한 사이버보안과 부서 내 서로 다른 수준의 보안을 가진 여러 플랫폼에서의 데이터 단절은 침해의 빌미를 제공했습니다. 이 시스템은 여러 부서의 시민 데이터를 보관하도록 설계되었지만, 기관들이 사용하는 다양한 도구가 서로 연동되도록 설계되지 않았기 때문에 보안성이 약화되었습니다.

Click2Gov는 오클라호마시티와 텍사스주의 미들랜드 같은 비교적 규모가 작은 지역에서도 잇따라 침해 사고가 발생하면서 악명이 높아졌습니다. 이러한 지역은 보통 지역 정부와 시민 간의 관계가 돈독한 편이지만, 사고 이후 주민들은 당연히 시스템에 대한 신뢰와 고객 경험을 계속 믿어도 되는지 의문을 품게 되었습니다. 정부와 시민 사이의 이런 균열은 복구하기 가장 어려운 문제 중 하나이며, 기관이 신뢰를 되찾기 위해서는 집중적인 노력과 투자가 필요합니다.

격차를 메우는 새로운 방식

많은 시민들은 데이터 프라이버시를 지키기 위해서는 어떤 비용도 아끼지 않아야 한다고 생각합니다. 하지만 올바른 해결책은 단순히 예산을 투입하는 것이 아니라, 전략적이고 신중한 구현에 달려 있습니다. 여기에는 적합한 공급업체를 선택하고, 기존 레거시 시스템과 더 효율적인 디지털 환경 사이의 다리를 만들어 줄 수 있는 강력하고 유연한 인프라를 갖춘 플랫폼을 찾는 과정이 포함됩니다.

무엇보다도, 정부 기관은 데이터 수집·보관·보호를 하나의 통합된 시스템 안에서 처리하는 포괄적 접근 방식이 필요합니다. 특히 기관은 정보의 프라이버시와 무결성 측면에서 데이터 관리의 최고 기준이라 할 수 있는 SOC 2 준수 플랫폼만 사용해야 합니다. 정부 IT 직원들은 이러한 기술을 높이 평가할 가능성이 크며, 이는 데이터 수집과 관리를 수행하는 동안 노출되기 쉬운 취약한 지점을 줄여 더욱 견고한 보안을 보장합니다.

민감한 데이터에 대한 접근을 제한하는 것은 시민의 개인정보를 보호하는 데 중요한 부분입니다. 정부 기관에서 사용하는 플랫폼에는 여러 ID 제공업체를 통한 인증을 위한 다중 SSO를 포함한 싱글 사인온(SSO)과 결제 처리를 위한 PCI(결제 카드 업계) 인증과 같은 보호 장치가 포함되어야 합니다. 두 가지 모두 표준적이지만 강력한 보호 조치입니다. 모든 조직은 가장 일반적인 유형의 위반에 대해 이러한 보호 장치에 액세스하고 구현할 수 있습니다.

정부와 지역사회는 산업별·사용 사례별 모든 규정을 완전히 준수해야 합니다. 앞서 언급한 GDPR부터 HIPAA 및 기타 규정까지, 데이터 컴플라이언스는 어떤 기관의 보안·프라이버시 전략에도 반드시 포함되어야 하는 매우 중요한 요소입니다. 이상적인 시스템은 변화하는 글로벌 및 산업 규정에 유연하게 대응할 수 있어야 하며, 이를 통해 기관이 데이터 유출, 신뢰 문제, 거액의 벌금을 피할 수 있도록 해줍니다. 컴플라이언스는 안전하고 신뢰할 수 있는 고객 경험을 보장하는 핵심입니다.

분명, 훌륭한 고객 경험은 주민과 더 깊은 관계를 형성하고 장기적인 신뢰 기반을 구축하는 핵심입니다. 사용자가 필요한 정보를 빠르게 찾고, 필요한 결제를 마치고, 적절한 담당자와 바로 연결될 수 있다면, 잘 설계된 프로세스에 감사함을 느끼게 됩니다. 이러한 긍정적인 경험이 쌓이면, 사용자는 시스템과 절차를 더 신뢰하게 되고, 앞으로 다른 서비스도 기꺼이 이용하려 할 것입니다. 이는 데이터 수집 노력이 성공하기 위해 반드시 필요한 ‘협력’을 자연스럽게 이끌어 냅니다.

어느 분야든, 훌륭한 고객 경험은 상당 부분 ‘편리함’에 의해 좌우됩니다. 모든 조직은 고객의 입장에서 스스로에게 핵심 질문을 던져야 합니다. 사용자는 원하는 결과에 얼마나 빨리 도달할 수 있는가? 구매(또는 결제)까지 가는 경로는 얼마나 명확한가? 업무를 마치는 데 방해가 되는 잠재적인 장애물은 무엇인가? 기관이 이러한 문제를 사후에 수습하려 하기보다, 경험을 설계·개선하는 초기 단계부터 꾸준히 고려한다면 더욱 매끄러운 프로세스와 긍정적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

이와 같은 맥락에서, 잘 설계된 정부의 고객 경험은 더 만족스러운 이용자와, 더 원활한 데이터 수집으로 이어지는 경로를 보장합니다. 그러나 이를 실현하려면, 기관은 서비스 간의 매끄러운 통합과 투명하고 안전한 결제 처리를 지원하는 플랫폼이 필요합니다. 이 핵심 요소들이야말로 마찰이 가장 크게 발생하는 부분이기 때문에, 어떤 시스템을 도입하든 기관은 항상 고객 경험을 최우선에 두어야 합니다.

앞서 언급한 백악관의 최신 행정 명령과 팩트시트는 이런 주제와 전략을 강하게 강조하고 있습니다. 행정부는 디지털 정부 플랫폼을 중앙집중화하고 간소화하여, 세 번 이내의 클릭(그리고 가능한 한 적은 사이트 이동)으로 서비스·결제·기타 기능에 빠르고 수월하게 접근할 수 있는 “디지털 연방 관문(Federal Front Door)”을 만드는 것을 목표로 합니다. 무엇보다도, 각 기관의 웹페이지는 주민들이 정부와 상호작용할 때 흔히 겪는 주요 인생 이벤트와 순간, 해야 할 일들에 대한 이해를 바탕으로 새로운 사용자 경험을 설계하게 됩니다.

더 나은 통합의 필요성

정부 기관과의 많은 일상적인 상호작용은 본질적으로 이미 불쾌한 경험일 때가 많습니다. 벌금을 내고, 청구서를 제출하고, 각종 스트레스를 유발하는 절차를 거치는 일은, 기관이 이를 더 쉽게 만들기 위해 노력하더라도 본질적으로 부담스럽습니다. 디지털화와 온라인 제출 확대는 이미 많은 문제를 완화해 왔지만, 추가적인 개선 지점을 해결한다면 전체적인 경험을 한층 더 향상시킬 수 있습니다.

주 정부 차원에서 디지털 전환이 계속되는 가운데, 개선 사례 중 하나는 시민이 온라인으로 티켓을 납부할 수 있도록 한 것입니다. 이 과정은 우편이나 전화로 처리하는 방식보다 훨씬 간단해, 사용자가 위반 사항을 즉시 해결할 수 있게 해 줍니다.

하지만 구축된 시스템이 손쉬운 결제를 지원하지 못하거나, 결제 처리업체와의 통합에 문제가 있으면, 단순히 티켓(벌금)을 받았을 때 느끼는 작은 불만이 디지털 프로세스 전반에 대한 깊은 불신으로 번질 수 있습니다. 반대로, 탄탄한 고객 경험과 직관적인 결제 옵션은 이러한 번거로운 절차를 훨씬 수월하게 지나갈 수 있도록 도와줍니다.

세금 신고는 디지털 고객 경험 측면에서 개선 여지가 매우 큰 또 다른 영역입니다. 현재는 아날로그 또는 디지털 방식 모두 여러 단계와 수많은 양식을 포함하고 있어, 데이터 수집 자체가 까다로운 상황입니다. 동시에, 과부하 상태인 IRS는 이 데이터를 관리하고 실제로 활용하는 데 어려움을 겪고 있어, 직원들이 고객에게 필요한 업무를 효과적으로 제공하지 못하는 경우가 많습니다.

세금 시즌은 엄청난 불안감을 야기하며, 신고자들이 최종 결제 처리 단계에 도달하기 전에 여러 양식을 거쳐야 하는 긴 여정을 요구합니다. 더욱이, 결제 완료 프로세스, 즉 고객 경험(CX)의 정점은 역사적으로 까다로운 접점이었으며, 이로 인해 고객들 사이에 논란이 일고 있습니다.

디지털 세금 신고가 점점 보편화되면서 많은 사람들이 신고를 더 쉽게 할 수 있게 되었지만, 여전히 종이 양식으로 신고하는 사람들(연간 약 820만 명)은 거대한 결제 처리 문제와, 환급을 받기까지 계속되는 지연에 시달리고 있습니다.

이러한 부분들은 정부 서비스가 더 나은 프로세스와, 사용자들이 선호하는 다양한 결제 수단을 폭넓게 수용함으로써, 보다 안전한 결제 환경을 제공할 수 있는 명확한 기회입니다. 이를 기본값으로 만들면, 어떤 용도이든 정부와 상호작용할 때 발생하는 번거롭지만 꼭 필요한 절차들이 훨씬 수월해집니다.

고객 중심 도구 적극 활용하기

정부 기관과 단체는 무엇보다도 먼저 고객 경험(CX)을 염두에 두고 프로세스를 설계해야 합니다. 이런 관점은 바이든 행정부의 최근 행정 명령의 핵심이기도 하지만, 여전히 디지털 전환 과정에서 가장 많은 개선 여지가 남아 있는 부분입니다. 데이터 수집과 관리가 잘 이뤄지고 보안도 탄탄하더라도, 온라인 사용 경험이 엉성하면 결국 이용자는 여전히 불편함을 느끼게 됩니다.

정부 기관은 사용자가 겪는 장애물을 없애는 데 초점을 맞춘 대민용 도구를 구축해야 합니다. 예를 들어, 양식 안에서 바로 결제를 받을 수 있는 내장 결제 기능이 포함된 양식을 활용하면, 하나의 플랫폼에서 처음부터 끝까지 완결된 경험을 제공할 수 있습니다. 이런 통합 기능들은 사용자가 업무를 더 쉽게 완료하고, 번거로운 결제 절차를 가능한 한 빠르게 끝낼 수 있는 경로를 마련해 줍니다.

원칙적으로, 외부 앱은 기관과 주민 모두에게 경험을 더 복잡하게 만들지 말고 더 편리하게 만들어야 합니다. 기관은 고객 여정을 가능한 한 간단하고 매끄럽게 유지하는 것을 목표로 해야 합니다. 너무 자주, 사용자가 사용하는 도구가 오래된 백엔드 아키텍처와 맞지 않아 프로세스 중간에서 길을 잃게 됩니다 — 이는 사실 유연한 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)로 쉽게 해결할 수 있는 문제입니다. 마찬가지로, 정부 기관은 기존 종이 양식을 빠르게 디지털화할 수 있게 해 주는 도구를 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 문서 수집 및 관리를 단순화해 CX 품질을 개선하는 통합 도구 같은 솔루션을 들 수 있습니다.

정부 부문의 디지털 전환 장벽은, 다른 조직들의 프로세스가 눈 깜짝할 사이에 빨라지고 있는 것과 비교하면 매우 높게 느껴질 수 있습니다. 그러나 다양한 정부 기관 전반에서 고객 경험을 단순화하고 효율화하기 위한 디지털화의 잠재력이 막대하다는 증거가 있습니다. 그 결과, 주민들은 서비스를 더 신뢰하고 적극적으로 이용하게 되며, 전반적인 데이터 수집 수준도 향상됩니다.

좋은 소식은, 민간 부문이 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 사용하는 도구들이 이제는 규모와 형태를 막론하고 정부 기관에서도 활용 가능하다는 점입니다. 올바른 기술이 이끄는 디지털화는 어떤 정부 기관이든 잘 돌아가는 체계로 바꾸고, 고객 만족도를 높이며, 부서 전반에서 더 나은 결과를 제공할 수 있게 합니다. 기관이 필요한 변화를 기꺼이 받아들이기만 한다면, 주민과의 신뢰를 더욱 깊게 만들고 기관 간 협업 역시 크게 향상시킬 수 있습니다.

궁극적으로 목표는 신뢰를 형성하고, 각 지역사회가 자신의 세금이 실제로 삶을 개선하는 데 효과적으로 쓰이고 있다고 느끼게 만드는 것입니다. 디지털 전환은 이 목표를 현실로 만드는 데 필수적인 요소입니다.